Chatbot summit Berlijn

Vorige week werd voor de tweede keer de Chatbot Summit gehouden. Vorig jaar in Tel Aviv, dit jaar in Berlijn. Het was een lange tijd geleden dat ik voor het laatst op zo’n bruisende summit was. Herinneringen aan het pionieren op het gebied van IA (Information Architecture) van 15 jaar geleden. En de social summits van 10 jaar geleden. Samen het wiel uitvinden, samen pionieren en elkaar inspireren met de eerste stapjes (vaak de worst practices ;-). Het uitwisselen van hele kleine ontdekkingen en mijlpalen.

De Chatbot Summit Berlijn stond garant voor een goed en afwisselend aanbod van sprekers en panel-onderwerpen. Mijn focus ligt vooral op de communicatie en conversatie binnen de chatbot. En op het gebied van marketing: hoe brengen we de bot onder de aandacht van het publiek? (voor het laatste bleek dit niet de juiste Summit te zijn 

4 geleerde lessen voor mij op het gebied van conversational design

Bij het ontwerpen van de communicatieboodschap binnen de bot leggen we vooral de nadruk op het formuleren van de verschillende vragen om tot één antwoord te komen. De vragen moeten aansluiten bij de verschillende belevingswerelden van de vraagsteller. Daarna antwoorden we met een standaardantwoord, voor elke doelgroep gelijk. We vergeten echter ons antwoord zo te formuleren dat het op een natuurlijke wijze aansluit bij de gestelde vraag. Vele vragen leiden tot één antwoord is langer goed. Vele vragen leiden tot vele antwoorden is beter.

Tijd en context zijn belangrijke ingrediënten in het ontwerpen van chatbot conversaties

Bij het ontwerpen van conversaties is het van belang om rekening te houden met de lees en type snelheid van de mens. Om de conversatie als ‘natuurlijk/menselijk’ te ervaren, moeten deze twee factoren heel nauw aansluiten bij de menselijke beleveniswereld.

Ook de lengte van de chats is van belang. Snacksize berichtjes zijn noodzakelijk. Wat ziet men precies op het scherm? Hoe verhoudt de tekst zich tot afbeeldingen? Hoe verhouden de berichtjes zich tot het scherm?

In een volgende post beschrijf ik een aantal geleerde lessen, van Dr. Justine Cassell voor het ontwerpen van Voice Chatbots.